Problem melden und „Meine Anfragen“

An wen die Anfrage geht

Eine Meldung geht an die Admins deiner Organisation und an alle, die den Helpdesk betreuen. Sie kennen deine Einrichtung und Rechte am besten. Kommen sie nicht weiter, geben sie die Anfrage an den MOSI-Support weiter.

Problem melden

Im Kontomenü unter „Hilfe“ → „Problem melden“, in der Befehlspalette oder auf der Seite „Meine Anfragen“. Die Meldung hat drei Schritte.

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   „Worum geht es?“

   „Fehler“ (etwas funktioniert nicht), „Frage zur Bedienung“, „Zugang & Rechte“ (dir fehlt etwas) oder „Idee / Wunsch“. Gibt es eine Info zur Seite, bietet MOSI „Info zu dieser Seite“ an. Vielleicht steht die Antwort schon dort.

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   „Wie dringend?“

   „Niedrig“ (du kannst normal weiterarbeiten), „Normal“ (du bist eingeschränkt) oder „Hoch“ (du kannst nicht weiterarbeiten). Danach richtet sich, was zuerst bearbeitet wird.

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   „Was ist passiert?“

   „Betreff“ und „Beschreibung“ sind Pflicht. Unter „Anhänge“ hängst du zum Beispiel ein Bildschirmfoto an, als PDF, JPG oder PNG bis 20 MB.

Unter „Mitsenden“ stehen die Seite, auf der du gerade warst, dein Browser und, falls es welche gab, die Fehlermeldungen der letzten Minuten. Alles ist angehakt, du kannst einzelnes abwählen. „Absenden“ schickt die Anfrage.

Eine gute Beschreibung sagt, was du tun wolltest und was stattdessen passiert ist. „Touren lassen sich nicht freigeben, Meldung: Dafür fehlt dir das Recht“ hilft mehr als „Geht nicht“.

Danach steht zum Beispiel „T-1042 ist bei deinen Admins“. Die Nummer brauchst du, wenn du nachfragst.

„Meine Anfragen“

Im Menü „Hilfe“. Hast du schon einmal gefragt, steht „Meine Anfragen“ auch in der Seitenleiste unter „Nachrichten“, mit einer Zahl für neue Antworten.

„Neu“

Noch niemand hat sie übernommen.

„In Bearbeitung“

Jemand kümmert sich.

„Wartet auf Rückmeldung“

Die Admins haben eine Rückfrage an dich. Nach 3 Tagen erinnert MOSI dich. Antwortest du 7 Tage nicht, gilt die Anfrage als gelöst.

„Beim MOSI-Support“

Die Admins haben sie an das MOSI-Team weitergegeben.

„Gelöst“

Erledigt. Ohne neue Antwort wird sie nach 7 Tagen geschlossen.

„Geschlossen“

Abgeschlossen, keine Änderungen mehr.

• In der Anfrage schreibst du unter „Antwort an die Admins …“ weiter, auch mit Anhängen.
• Antwortest du auf eine Anfrage, die „Wartet auf Rückmeldung“ oder „Gelöst“ ist, geht sie zurück in „In Bearbeitung“.
• Hat sich etwas erledigt, klick auf „Hat sich erledigt“.
• Bei einer geschlossenen Anfrage schreibst du mit „Neue Anfrage dazu schreiben …“ eine Folgeanfrage.
• Auf eine Antwort weist dich eine Benachrichtigung hin, je nach Einstellung auch eine Mail. Hast du die Anfrage gerade offen, kommt keine.

Fehlendes Recht anfragen

Meldet MOSI, dass dir für etwas das Recht fehlt, bietet die Meldung oft „Zugang anfragen“. Dann öffnet sich „Problem melden“ schon mit der Art „Zugang & Rechte“ und einem passenden Betreff. Gibt es zu diesem Recht schon eine offene Anfrage, schreibst du dort weiter.

Für Admins: Anfragen bearbeiten

Anfragen kommen unter Verwaltung → „Helpdesk“ an. Die Zahl in der Seitenleiste zeigt Anfragen ohne Bearbeiter. In einer Anfrage:

• „Übernehmen“ macht dich zum Bearbeiter, die Anfrage geht auf „In Bearbeitung“.
• „Status“, „Dringlichkeit“ und „Bearbeitet von“ änderst du direkt.
• Interne Notizen sieht das Mitglied nicht.
• „Als Lösung markieren“ an einer Nachricht kennzeichnet die Antwort, die geholfen hat.
• „An MOSI weitergeben“ geht nur für Admins. Siehe „Ticket an MOSI“.